Подумал 24 Октябрь 2009

Ночью разболелся сломанный зуб. Две недели назад ползуба откололось, а я всё ходил, какого-то чуда ждал. А ночью вот зуб разбередил всю верхнюю челюсть, вот я и двинул в ночную поликлинику. Все (сторож, дежурный врач, медсестра) в поликлинике проснулись, открыли кабинет, потом открыли мне рот и посмотрели на ситуацию. Потом назвали цену лечения (я офигел) и внимательно посмотрели на меня. Я достал кошелёк, посчитал наличность и сказал, что мне немного не хватает. Стоматолог сказал, что можно остаток принести потом, и начал лечить зуб. В процессе лечения, когда я уже сидел с раскрытой пастью, он предложил вариант заплатить вчёрную, и в этом случае моих денежек хватало. Я согласился, тем более, что парень вызвал у меня доверие своей манерой обслуживания.

Две недели до этого. Приезжаю на СТО и спрашиваю мастеровых – шпилька вылетела, сделаете? Один из парней (вроде как старший) только что закончил работу и, вытирая тряпкой руки, медленно идёт со мной к машине. Подходит, вяло теребит пальцем вылетевшую шпильку. Потом поднимает глаза и видит курящего в стороне слесаря: – «Серёга, ты с Террано шпильки снимал?» Серёга, не вынимая сигарету изо рта: – «Ну….» Первый: – «И чо? Тяжело?» Серега: – «Когда как…» и медленно идёт к нам. Подходит и встает рядом. Пауза примерно в минуту. Первый смотрит в землю, Серега смотрит на первого, я жду результата размышлений. Первый поднимает глаза и говорит – «Ну чо? Будешь делать?» Я слышу такой расклад и говорю – «Не-е, ребята. Так дело не пойдёт…» В ту же секунду первый вскакивает и резко говорит – «Ну, как хочешь» и они быстро(!) уходят в свой бокс. Сервис нипадецки.

Господин стоматолог с первого и до последнего момента нашего общения и не думал скрывать свою жуликоватость. И ни разу не продемонстрировал свою доброжелательность. Вместе с тем, завоевал моё доверие. Почему? Потому что вместе с жуликоватостью он показал мне свой профессионализм, который выражался в доверительности, логике, и вере в удачный исход. Клиенту важно понимать, что происходит, видеть, что получаемая услуга не «кот в мешке», и знать, что в конце всё будет именно так, как об этом говорится вначале. Чего же не любит клиент в сервисе? В сервисе клиента отталкивает: жлобство («чо надо?»), необъяснение действий («ты иди там, чай попей»), неуверенность и прикрывание собственной задницы («гарантия три дня»), нежелание работать («кто-нибудь будет это делать?»), сваливание ответственности на Пушкина («это вы сами виноваты»), жаргон («конвергенция конквиссий 3-го порядка»). Для того, чтобы всё перечисленное «проканало», надо делать вид, что делаешь клиенту «Одолжение».

В общем, мой вывод. В сервисе считается, что доброжелательность и демонстрация 32 зубов – есть залог успеха. Я же повторюсь: можно не демонстрировать доброжелательность, а жуликоватость даже не надо прятать. Но надо спрятать «одолжение», а логику, доверительность и веру в оконечный результат демонстрировать надо обязательно. По крайней мере, для такого клиента как я.

Некогда прочитал в одной из «народных» газет перепечатку откуда-то там. Вот хотел бы перечитать её, но никак по контексту найти не могу. Суть статейки была такова – есть семь (восемь, десять – уже не помню) степеней радости человека. Эти степени радости человека различаются между собой глубиной ощущения и продолжительностью. Самая примитивная форма радости (помню, называлась она майя прана, или как-то похоже) – это радость от покупки, приобретения чего-либо. Эта радость совсем неглубокая, и продолжается совсем недолго. Через очень короткое время после обладания человек перестаёт ощущать эту радость. А самая высшая степень радости (я не помню её порядковый номер, как впрочем и название, а названия есть у всех степеней радости) – это радость за другого человека. Эта радость очень глубокая и практически вечная. Вот такая теория. Сейчас, покупая сыну бакуган, я вижу, как короток момент его радости. Страшно короток. Проходит минуты две – и этот бакуган ему уже не нужен. Более того, настроение его портится от того, что ему нужен уже другой бакуган. Примитивное удовольствие от покупки как бы врождённое – оно есть в каждом, а вот последующие степени доступны не всем. Нужно работать над собой, чтобы их достичь. В том числе и оконечную ступень искренней радости за другого человека. Это всё какая-то древнеиндийская мудрость, надо бы найти её хотя бы в каком-нибудь виде, пусть бы и ужатом и адаптированном. Восстановить в памяти забытые моменты. Прочитать подробнее про промежуточные степени радости, а то как-то неполноценно выходит – помню в подробностях только самую примитивную майя прану.

У наших чиновников жизнь – без страховки. Как у циркачей под куполом. Работа без страховки создаёт дополнительный риск. И этот риск оплачивается. Но конечный итог у тех, кто работает без страховки, всегда один. И он рано или поздно наступает.